Как вы думаете, сколько предпринимателей в сегментах малого и среднего бизнеса довольны положением дел? 1-2 из 10, да и те намеренно занижают планку. Вдумайтесь: 80-90% бизнесменов на вопрос «как идут ваши продажи?» отвечают или «плохо», или грустнеют, говоря «не совсем так, как хотелось бы». Предпринимать какие-либо меры мешает распространённый стереотип – якобы, привлечение клиентов и эффективные продажи связаны с монструозными расходами и иначе быть не может. Для того, чтобы аннулировать эту неверную догму, создан настоящий цикл статей. Большинство из 23 рекомендаций реализуются бюджетно. Некоторые – совершенно даром. Читайте, внедряйте, зарабатывайте и да пребудет с вами Сила!
Цикл предназначен как для специалистов по продажам, так для руководителей и собственников бизнеса.

Часть I. Человеческий фактор.

Поскольку решение о покупке в основном эмоционально, продавец (как человек, не как специалист) – то самое «слабое звено», на котором часто срывается продажа. Исключением являются случаи, когда три написанных ниже условия волею случая срабатывают синхронно:

1) Продукт крайне необходим покупателю, «как воздух»,
2) Продукт нужен прямо сейчас, сию секунду;
3) Достать аналог в пределах километра и получаса времени невозможно.

Покупатель, замученный жаждой, купит бутылку холодной воды даже в сельском магазине с мухами, +35 градусами внутри и сонной тёткой, вопрошающей «ну, чё надо?». В реальности таких «идеальных» клиентов немного – не более 10%. Чем развитее общество, тем больше выбора у покупателя и, соответственно, проблем у продавца. Уже нельзя просто выставить товар и продать столько, сколько хочется – ведь через дорогу заботливый конкурент, который предложит кофе и бесплатный пакет. Кофе и пакета мы коснёмся в следующих выпусках, пока что сосредоточимся на поведении продавца и эмоциях, которые он может вызывать у потенциального покупателя.

Итак, приступаем к наполнению вашего кошелька дополнительными банкнотами. Представьте, как приятно они шуршат. Начали!

1. Улыбка

pzb01

Улыбнитесь! В стране с низким эмоциональным фоном улыбка помогает продать на 20% больше. Звучит цинично и грубо, но хороший продавец обязан улыбаться всегда, не смотря на невзгоды, которые произошли с ним на работе и вне неё. Клиента не волнует, по какому поводу вы решили сыграть в личный «зомбиленд», клиент хочет уйти с позитивом. Улыбка, даже натянутая, продаёт гораздо лучше, чем кислая мина. Кроме того, улыбка значительно повышает вероятность «срабатывания» техник увеличения среднего чека.

2. Внимание

pzb02

У продавца не должно быть никаких забот, кроме заботы о клиенте. Дайте покупателю понять: он – самый важный и нужный для компании человек: бросьте ВСЕ дела, которыми занимались до его появления. Встаньте, если сидели. Подойдите к клиенту, поздоровайтесь, предложите помощь. Не переусердствуйте – у клиента должно сложиться правильное впечатление «меня ценят и уважают». «Бросание» продавцов, словно стаи львов на газель, вызывает лишь эмоцию «снова мне хотят что-то впарить». Будьте спокойны и рассудительны. Клиент, почувствовавший собственную важность, сам расскажет о своей потребности и сделает за вас половину продажи.

3. Запахи

pzb03
Те, которые источает или создаёт продавец. Бывают пяти типов:

1) Запах тела. Его в принципе не должно быть. Вне зависимости от расовой, религиозной и политической принадлежности, продавец обязан мыться. Каждое утро, исключения недопустимы. Человеку, общающемуся с клиентом на расстоянии вытянутой руки, нужно источать чистоту.
2) Запах парфюмерии. Важно правильно подобрать и не переусердствовать. Ведро дешёвых духов отрицательно влияет на продажи (и внимание противоположного пола, которого, как ни парадоксально, таким способом как раз пытаются достичь).
3) Запах табака. Как известно, большинство куривших совершенно нетолерантны к табачному дыму с момента бросания. Кроме того, «перекуры» отрицательно влияют на дисциплину. Лучше всего их запретить, при лояльном руководстве – разрешить 5 минут в два часа с жёстким контролем исполнения.
4) Запах «ссобоек». Вы не представляете, как «бьёт по носу» «аромат» домашних котлеток или «Роллтона», врезающийся в фон обувного магазина. Из «перекусов» на рабочем месте допустимы лишь кофе с шоколадкой. Только молотый.
5) Запах алкоголя или «перегара». Продавца, источившего это «амбре» хоть раз, нужно увольнять. Без вариантов.

 

4. Внешний вид и опрятность

pzb04

Лучше всего продаёт классический стиль. Исключения:

1) Узкоспециализированные магазины для субкультур и иных чётко обозначенных целевых аудиторий. Скажем так, в магазине «атрибутики металлистов» парень с длинными волосами, пирсингом и в наколках будет продавать в разы лучше, чем в магазине одеял и матрацев.
2) Работа с продуктом подразумевает униформу. Продавец-кладовщик чёрных металлов в костюме – нонсенс.

Вне зависимости от формы одежды, есть простые правила. Эта одежда должна быть максимально чистой (на сколько позволяет специфика). Волосы – вымыты и уложены, макияж у женщин – ненавязчив.

5. Отсутствие посторонних занятий

pzb05
У большинства продавцов между клиентами много времени, которое нужно чем-то занять. Продавец, «застрявший» в телефоне, всем своим видом говорит: у нас никто не покупает и вам не нужно, проходите мимо. Крупные сетевые компании внедряют жёсткие стандарты, ориентированные на искоренение безделья: в отсутствие клиента продавцу есть чем себя занять (поправить выкладку, вытереть пыль). Негуманно, скажете вы? С одной стороны – да. С другой, это работа и научить продавца отрываться от телефона, ноутбука или разговора с коллегой за секунду до входа клиента – практически невозможно. Опыт крупных компаний показал: проще и эффективнее запретить и проконтролировать.

6. Жестикуляция и язык тела

pzb06
Активная жестикуляция положительно влияет на продажи, говоря о заинтересованности продавца в решении проблемы покупателя. Не переборщите: махать перед лицом и выплясывать вальс не нужно. Всего лишь жестами демонстрируйте преимущества продукта.

7. Уходы с рабочего места

pzb07
Магазин должен работать так, как заявлено. Никаких уходов за 5 минут и опозданий под прикрытием любимой фразы «всё равно никто не придёт». Приспускать роллет, прикрывать двери тоже нельзя. Никаких «ушла за товаром». Как посетить туалет единственному продавцу? Исключительно с обозначением времени возврата. «Ушла на 5 минут, буду в ХХ:YY» (время ухода +5 минут). Использовать трактовку «ушла на Х минут» без обозначенного времени возвращения нельзя. Если клиент стоит под дверью, по возвращению нужно изобразить то, как вы торопитесь и извиниться за задержку. Психология человека устроена так: как только вы обманете клиента, закрывшись не вовремя, про вас не только забудут всё хорошее, но и припомнят все давно забытые грехи.

Продающая «фишка»: напечатайте объявление подобного содержания и разместите его рядом с графиком работы объекта:

«Уважаемый клиент! Если Вы застали наш магазин закрытым в рабочее время, сфотографируйте и пришлите фото на электронный ящик. Вы получите скидку в размере 10%, наш продавец, сотворивший для вас такое неудобство, получит выговор и депремирование.»

Читать далее: Часть II. Технический фактор
Поделитесь статьёй с друзьями и коллегами↓