Управление качеством обслуживания

 

Качество обслуживания (далее «КО») — не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

Для обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте. Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в компании стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразится на прибыльности и капитализации компании.

Работа над качеством обслуживания вашей компании состоит из 3 этапов:

1. Комплексный аудит

Выявление явных и скрытых проблем качества обслуживания, влияющих на прибыль компании, формирование консультационного заключения. Читать об аудите в СМИ: статья 1статья 2.

При аудите качества обслуживания оценивается:

Первое впечатление
Удобство подъезда и парковки, вывеска, режим работы, входная группа, маршруты, встречающий персонал.

Торговые площади
Выкладка, освещение, интерьер, ценники, чеки, меню, маршруты, навигация, подсобные помещения.

Тексты
Описания товаров, коммерческие предложения, рассылки, скрипты активных продаж, контекстная реклама.

Продающий персонал
Речь, интонации, ведение клиента от приветствия до закрытия продажи, звонки, работа с возражениями.

Рекламные материалы
Стиль, привлекательность, акцентирование, конверсии, условия донесения информации.

Интерфейсы
… сайтов, программ, приложений: удобство использования, стабильность, шаги до цели.

Качество обслуживания
Клиентоориентированность, понимание целей и задач посетителей.

Производство
Решение потребности клиента, качественные характеристики продукта, востребованность, упаковка.

Результатом работы на этом этапе является подробное консультационное заключение, в котором перечислены найденные проблемы и пути их решений, а также личная консультация для руководителя или сотрудника, ответственного за КО.

2. Формирование и внедрение программы повышения качества обслуживания

● Создание документальной базы, описывающей стандарты качества обслуживания в компании заказчика (сценарии работы с клиентами, поведение в типовых и нестандартных конфликтных ситуациях, понимание потребностей клиента);
 Внедрение программы повышения качества обслуживания: обучение продающего персонала и руководителей
● 
Решение проблем, найденных на этапе аудита.

3. Контроль внедрения программы повышения качества обслуживания

● Фиксация ключевых показателей бизнеса после внедрения программы повышения КО;
● 
Контроль исполнения программы повышения КО продающим персоналом и руководителями;
● 
Дополнительное обучение персонала и руководителей, разбор возникших на предыдущих этапах ситуаций.

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК

Звоните по номеру +375 (29) 757-81-08 (Viber, Telegram
текстовые сообщения)
, пишите по адресу pavel@perfectum.by