Вы научили продавца улыбаться, он из лучших побуждений пришёл на работу в маске Рональда Макдональда, распугав клиентуру. Это – вредный вид человеческой самодеятельности (просьба не путать с выступлениями актёров-любителей).

Однако есть и самодеятельность предметная – когда по случайному стечению обстоятельств предмет начинает вести себя не так, как заложено производителем.

Fail[1]

Котёл «просто так» отключается посреди ночи, вы просыпаетесь от холода.
Банкомат «съедает» вашу карточку в самый неподходящий момент.
Банка с огурцами лопается.

Fail3

3 факта о предметной самодеятельности:

1) Чем больше условия эксплуатации приближены к «нормально-тепличным», тем большее раздражение возникает у пользователя.

2) Чем чётче условия эксплуатации оговорены в инструкции и чем выше сознательность читателя, тем меньше вероятность возникновения основной массы «самодеятельностей».

3) Полностью избавиться от предметной самодеятельности невозможно без ужесточения условий эксплуатации.

fail4

Тем не менее, наличие и масштабы предметной самодеятельности – эффективный критерий оценки качества товара или услуги.

Хорошо поставленная межкомнатная дверь замирает в положении, заданном пользователем, а не закрывается/открывается самостоятельно.
Качественно установленное окно не продувается и не клинится.
В доме не трескаются стены и не протекает крыша.
Автомобиль не глохнет на ходу (к слову, новомодная система старт-стоп не нравится большинству пользователей).
Пломба не выпадает.
Компьютер не выключается.
Программы в нём не зависают от дуновения восточного ветра на побережье Зимбабве.

Оценка предметной самодеятельности – полезный для любого бизнеса совокупный критерий, включающий в себя надёжность, стабильность характеристик и некоторый user experience.

N.B. Иногда из предметной самодеятельности появляются рационализации. Кто-то увидел криво поставленную дверь, захлопывающуюся самостоятельно, подумал «хорошо бы такое на производство» и оснастил свою дверь пружиной – так был изобретён первый доводчик.

Обнаружив предметную самодеятельность в производстве товара или услуги, проанализируйте её не только на предмет искоренения, но и с точки зрения отдельной идеи.