rest
Что отличает общепит от других бизнесов и почему именно в нём сервис имеет такое важное значение? Давайте разберёмся. Покупая, скажем, кефир или жидкость для мытья посуды, клиент на 95% платит за товар и на 5% — за сервис. Если обошлись плохо, условная цена товара вырастет на 5% и покупатель уйдёт в другое место. В местах общественного питания клиент тратит в 2-3-10 раз большую сумму, по сравнению с покупкой готового продукта в магазине или приобретением сырья и самостоятельной готовкой. За что эта переплата? За то, что не нужно готовить, мыть посуду, убирать со стола. За то, что принесут и подадут, за возможность собраться коллективном, за интерьер и атмосферу. Чем выше уровень сервиса в целом, тем большую маржу может позволить себе заведение. Мы идём в общепит в первую очередь за эмоциями, и человек из персонала способен воздействовать на них гораздо сильнее, чем нематериальные объекты, оказавшиеся в конкретном месте. В этой сфере клиент «всегда прав» чуть более, чем в других. Скажем так, 40% за товар и 60% за отношение. Плохое отношение — что ж, к вам больше не придут. Хорошее отношение, товар в этот раз подкачал? Пообещайте исправиться, это спасёт от потери клиента. Ещё раз: реализуя потребность (поесть, выпить, повесилеться) за сумму, многократно превышающую альтернативы, гость ожидает крайнего внимания и соблюдения всех договорённостей.

Разберём типовые конфликтные моменты общепита и способы их решений.

1. Первое пришествие

res01
Максимальное время, которое гость готов потратить на ожидание меню — порядка пяти минут. Ему совершенно неважно, что все ваши официанты заняты, за седьмым столиком налоговая, на кухне пожар и вообще, в городе эпидемия гриппа. Не заставляйте посетителя ждать, в случае форс-мажора официант должен в указанный срок подойти к клиенту, поздороваться, извиниться за задержку и пообещать предоставить меню в кратчайшие сроки.

2. Поведение

res02
Персонал обязан вести себя дружелюбно и лояльно, несмотря ни на что. Клиента совершенно не волнуют семейные проблемы работника, ему не жалко любимой собаки официанта, умершей вчера, ведь он пришёл за положительными эмоциями. Даже если клиент матерится и швыряется зубочистками, работник должен выйти из ситуации достойно: спокойно, доброжеталельно, не повышая голос и не скатываясь до уровня оппонента.

3. Срыв сроков

res03
Неуместен. Стандартное время ожидания горячего — 40 минут. Кухня не успевает? Предупредите клиента сразу. Всё было хорошо, но повар вдруг порезал палец и судорожно бинтует его, тратя драгоценные минуты? Сообщите гостю о задержке ДО истечения заявленного срока, предложите комплимент за ожидание.

4. Что вы мне такое принесли?

res04
Официант неверно интерпретировал заказ, или клиент откровенно выделывается — не суть. Единственный правильный выход из конфликтной ситуации: принести нужное блюдо и организовать комплимент в качестве извинений за ожидание. Блюда, от которого отказался клиент, ни в коем случае не должно быть в счёте.

5. Соответствие чека заказу

res05
В 19 случаях из 20 это ошибка персонала. Аудитория, экономящая обманом, редко посещает заведения уровнем выше «пиво в пластиковой таре с орешками», да и с распространением систем видеонаблюдения подобный обман быстро раскрывается. Даже если клиент откровенно врёт, простите ему это. Издержка в виде одного блюда не стоит ругани и испорченного настроения других гостей.

6. Обеденное меню

res06
Возможно, визит гостя ограничен по времени. Принеся последнее блюдо, официант должен поинтересоваться, нужен ли немедленный расчёт.

 

Внедрив и проконтролировав эти несложные правила, вы сможете повысить лояльность аудитории и прибыль в разы.
Поделитесь статьёй с друзьями и коллегами↓