shuba
Отношение и удовлетворённость клиента упираются в систему ожиданий от компании. Идя в Макдональдс, мы ждём улыбающегося кассира, всяких «добрый день» и «приятного аппетита». Получаем это, остаёмся довольными. Не от хорошей жизни заглянув в местечковый продмаг, заранее настраиваем себя на нечитаемые ценники, плохое освещение и продавца, во взгляде которого будет просматриваться «мать вашу, когда же этот день закончится, хрена вы все сюда припёрлись?». Удовольствия, как в первом случае, нет; но нет и разочарования. Знали, куда идём и что получим.

Что формирует систему ожидания в случае отсутствия опыта работы с компанией? Вывеска, удобство подъезда, парковка, мягкость доводчика двери, сайт, первые слова по телефону и их интонация, чистота пола, срач на рабочих местах, наличие кулера с водой, предложение чая/кофе, шумовая обстановка, торчащие под потолком провода. И ещё приблизительно 300 нюансов. Даже самый «дубовый» воображаемый клиент подсознательно отметит эти огрехи в виде нарастающего дискомфорта и желания поскорее покинуть заведение.

Иногда система ожиданий рушится, как карточный домик. Примерно такие ощущения были бы у клиента Макдональдса, услышь он от сотрудника: «Чего стоите? А ну отойдите, я пол мою!» или у ребёнка, которому на день рождения обещали вертолёт и подарили учебник физики.

Что хуже, плохие ожидания и реализация их или хорошие ожидания и плохая реализация? К сожалению, второе. Клиент, готовый к шарашке, нормально воспримет шарашечный сервис. Клиент, сформировавший положительную систему ожиданий, при проявлении шарашечного сервиса будет разочарован. В психологии это называется эффектом контраста.

Пример разрушенной системы ожиданий:

Хорошее место в поисковой выдаче. Приятный заголовок. Отличный сайт, просто не к чему придраться. Тексты для людей, ненавязчивый, серьёзный дизайн. Правильная структура и подача информации. Из любого места легко и просто добраться до контактов. Нет, с этими ребятами действительно хочется работать. Звонок:
Алё?.
— ??? Добрый день, это компания «Х»?
Ну!
— Меня интересует услуга «Y», вы можете дать подробную консультацию?
Ну.
— Так «ну» или проконсультируете?
Ладно, проконсультирую.

Будь там задрипанный и страшный сайтец, все эти «алё» и «ну» воспринимались бы как нечто должное.

Вывод для предпринимателя. Над сервисом нужно работать комплексно, поскольку клиент судит о качестве обслуживания по самому узкому (слабому) месту.
Вывод для клиента. Всегда будьте готовы к агросервису, в случае его отсутствия окажетесь приятно удивлены.